The Simple Truths of Services - NM Kiehl's 購物記－jinglebear的部落格

話說老公長期使用Kiehl's 的某項洗臉產品, 一個月前家裏的庫存全部用完, 懶惰的老婆因為這一個月没去逛街所以也就没去幫他補貨, 直到今天中午因自Stanford 附近爬完山就順道往 Stanford Shopping Mall 去買他的東西.

Kiehl's 在 Stanford Shopping Mall 去年也新開了一家專賣店, 但我通常是去 Neiman Marcus 買他們的產品, 不是因為 Neiman Marcus比較高檔, 而是NM百貨店中的Kiehl's 專櫃有一位黑人女士服務的態度一直都讓我願意回去消費的原因. 不論我買少買多或者只是看看有什麼新產品, 她總是像是對待一位朋友般地讓妳覺得很有親切感.

今天一進到Neiman Marcus 的化妝保養品專櫃區赫然發現今天的人潮比往常的週末來的多, 一走到Kiehl's, 馬上看到了那位黑人女士 . "Hi, Jacqueline, Long time no see. How are you doing?" 我向剛與上一位客人說再見的她打招呼. "Hi, my friend, I'm doing fine, how are you?" 她笑著回答並回問我.

我相信她並不記得我的名字, 但是我們開始閒聊起來, 好像我們真的本來就是朋友似的. 因為她親和的服務態度讓我印象深刻, 我從第一次向她購買東西時就記住她的名字, 結完帳也會稱呼她的名字和她道謝.

"What can I do for you today?" 結束閒聊後她問我. 我指了指放在展示櫃上老公用的洗臉產品表示我要買. 她迅速地拿給我, 我並告訴她那只是我們今天要買的東西. 結帳的同時, 她拿了一個很大的袋子要裝我們買的東西, 我馬上和她說我們不需要這麼大的購物袋, 直接用手拿著即可. "Don't worry about that! I have something to give you" 她指了指她背後枱面上的3種不同顏色的袋子要我選擇喜歡的顏色” It's gift for our beauty event” 她補充說明. 我挑了粉紅色的袋子向她微笑表示我的謝意待她裝進那個大購物袋隨後準備離開. "Oh! Wait! I have something else to give you" 她馬上又拿了一個小型有著Kiehl's 字樣的紙袋, 裏面是Kiehl's總達4種不同產品的樣品.

"Oh! It's so sweet of you. Thank you!" 我再次向她道謝. “Don't say that. You're not only customer to me, you're a friend of mine, wish you have good one everyday" 她笑著說.

我們只消費了不到 $23元, 却換來了這麼多的東西, 雖然每樣價值都不大, 也不是因為她送我東西我就覺得她特別好或佔到便宜; 而是她的最後一句話讓我的心有了暖意起來. Jacqueline 在我心中是位成功的銷售人員, 她從頭到尾都未曾大力推銷她們家的產品, 只提醒我最近的天氣忽冷忽暖, 要注意身上的衣服有否保暖和詢問我們目前使用的產品有否問題. 最近我讀了一本書" The Simple Truth of Services", 序文提到 "Today your competitive advantage is not the quality of your product of service. If you don't have a high quality product or service, you're not even in the game. Your competitive edge today cannot be your price, because someone can always undercut your price. What you need is a fair price. The real competitive edge you have today is how you treat your customers. The one thing your competition can't take away from you is the relationship your people have with your customers. 我想Jackqueline 是很真心誠意地實踐了看似簡單但不一定容易做到的道理呢.